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文章來源:內蒙古新聞網  發布時間:20-09-17  閱讀:52387  【字號: ??   】

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騰訊1.5分彩全天計劃在線;主持人:有請褚總跟我們分享一下,海爾在售后這塊是怎么做的?褚建中:剛才提到這個話題是服務,我們更多的是售后服務,包括黃總說的送裝一體化,到以后機器有問題是售后服務,海爾的售后服務在行業內也是有口皆碑的,無論是國內,我們也得到了很多用戶的信賴,在國外、歐洲、美國也是得到了國外五星級服務的標準評價,我想探討一個其他的服務,一個是售中、一個是售前的服務,售中的服務好不好決定我們賣場票不漂亮,像蘇寧易購的賣場為什么做一些云店,我們要用最好的產品和模塊做用戶最好的體驗,我們要配備非常好的終端促銷人員,把我們最好的產品推薦給我們的消費者,買的過程里感受到溫暖。

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 未來海爾包括深圳也會在這方面今年制定一些戰略,圍繞在售中、售前的服務進行提升,給更多的用戶推薦更好的東西,多來選擇我們。各個廠商推出的空調都是智能、節能、健康、個性化等產品,所以我們的智能空調6月份銷售占比達到72%,也是拉動整個空調平均單價的提升,社會在倡導消費品質升級,顧客在選擇空調的時候不像以前只要制冷就好了,現在大家更關注個性化,美的空調提出兒童空調,美的有專門的除甲醛,消費者的需求比以往更多樣化了,對產品的要求更苛刻的,各個廠商推出多樣化、智能化的空調是整個消費者選擇空調的趨勢,不僅僅是制冷、制熱就夠了,這是一個趨勢。3、希望在2017年這么好的空調市場里,蘇寧也好、美的也好、海爾也好、志高也好、三菱重工也好,2017年都可以達到自己期許的份額。褚建中:首先,希望海爾空調能得到更多用戶、消費者的選擇和信任,我們也會把最好的服務和產品體驗帶給用戶和消費者。各個廠商推出的空調都是智能、節能、健康、個性化等產品,所以我們的智能空調6月份銷售占比達到72%,也是拉動整個空調平均單價的提升,社會在倡導消費品質升級,顧客在選擇空調的時候不像以前只要制冷就好了,現在大家更關注個性化,美的空調提出兒童空調,美的有專門的除甲醛,消費者的需求比以往更多樣化了,對產品的要求更苛刻的,各個廠商推出多樣化、智能化的空調是整個消費者選擇空調的趨勢,不僅僅是制冷、制熱就夠了,這是一個趨勢。。

張于:空調的淡旺季之說您也在講,我覺得還是存在淡旺季之說,從我們的銷量來說,或是空調的出貨量來說是存在這個區分的,從市場需求來看的話,2017年的淡旺季不像往年區分那么明顯,剛剛幾位同行都在說智能、健康,還有一個比較明顯的趨勢是消費者在追求高能效,因為國家一直在倡導節能減排,而且也不斷的在出新的能效標準,廠家、企業在不斷追求新的能效標準時,消費者同樣也在選擇哪些更加省電的空調,當然智能是永遠都跳不出來的話題,志高從2012年就建立了自己的云空調大數據處理中心,目前來看,從這兩年的數據增長來看,黃總剛才說的,今年智能空調占比達到70%多,志高的數據、共享監控的數據甚至達到了80%多,我們的渠道有一些不同造成的差異。主持人:我們零配件終身免費更換真的是為了更好的服務消費者。我們進入到最后一個話題,希望大家用三句話講講大家對2017年空調市場的期許。。張于:我們這個行業,剛剛處于發展期的時候,誰能幫我們賣貨誰就是我們的渠道,沒有太多的選擇性,這是比較激進、比較盲目的,發展到今天,各個工廠、廠家選擇渠道也趨于理性化,包括也在建立自己的移動渠道,包括移動電商、自己的APP網上商城,我覺得三點作為志高選擇合作伙伴的標準:一是誰能盡快幫我把我的產品給到消費者、送到消費者的家里,就是渠道的扁平化,誰能盡快把渠道扁平化就是我首選的合作伙伴;二是哪個渠道資源整合能力更強一些,比如說蘇寧可以滿足用戶分期付款,他有強大的資源整合能力,我們希望合作的合作伙伴;三是一定是雙贏的,做企業、做生意沒有誰想虧本的,一定是大家雙贏的結果。褚建中:很高興來參加這次論壇,和行業的友商、最好的合作伙伴和用戶交互的平臺,在這個平臺上來交流對于空調行業發展的探討,剛才黃總說得我覺得非常全面也非常準確“加減乘除”歸納得很好!皽p”是要除甲醛、除PM2.5,“乘”城市物聯網發達,在座四位廠商的產品都是推智能化,所有產品的智能化,大家用手機可以控制空調。,總的來說智能、健康、高能效是今年的三大主流。有請劉總跟我們分享一下您怎么看待今年的幾大顯著特征。,主持人:空調是三分貨、七分裝,賣出空調這個產品只是第一步,后面跟著還有安裝、清洗、維護、維修這一塊,我想請各位跟我們分享一下,大家是如何看待售后服務?黃建洪:說到空調的售后,蘇寧是做空調起家的,服務也是蘇寧的唯一產品,我們做零售的核心產品一定是服務,又是做空調起家的,大家感覺蘇寧服務非常好。。

總的來說智能、健康、高能效是今年的三大主流。褚建中:我第一反應就是價格戰,價格戰這個事兒并不是我們不促銷了就不打價格戰,價格戰的意思是低于了一些底線于渠道,這個東西賣10000,我賣8000就是價格戰,可能這個東西制造的成本都要2000,我們拿去賣2001,意味著企業可能會虧損。銷售端我們也承諾了,售后安裝以后,試用7天,因為安裝的問題我們無償的免費退貨、免費換貨,后臺服務方面,蘇寧一直在創新,蘇寧是做空調起家的,空調的安裝上,早期大家都清楚,蘇寧的安裝是自營,其他的很多渠道都是外包,這個大家都清楚,在蘇寧買了空調,安裝專業程度相對會比其他渠道好一點。。我認為服務市場未來如果變成蛋糕的話一定是有償服務,要不然談不上是一塊蛋糕。劉軍艷:我自己覺得目前最大的困惑有三點,都是圍繞消費者的:一是哪里找消費者;二是怎么樣引導消費者;三是怎么樣滿足消費者。蘇寧這個伙伴,我們跟他們的合作不再局限于我們賣給消費者什么樣物美價廉的產品,而且是物美質優的產品,我們探討的方向是怎么樣滿足消費者的需求,包括怎么樣一塊探討消費者的需求,因為線上的信息包括后臺的大數據、線下結合起來可以給我們工廠提供很多有用的用戶需求信息,所以我們肯定愿意選擇這樣的渠道進行最好的合作。華利忠:接著張總的話題,還是消費者觀念轉變的問題,消費者觀念轉變談了這么多年,對于廠家和我們,很多人講到最后無解,我要用低價引導消費者去引流,實際上本質上,包括我們國家這兩年在提消費升級,消費升級還有換代其實是在消費價值的提升,而并不是說價格,但是能提供好品質的東西,這個品牌一定要有很深厚的底蘊和技術支持,像作為日資品牌,他在這方面的東西確實功底比較深厚。主持人:讓我們拭目以待。。

在大多數人的印象中,空調行業是出了名的“靠天吃飯”。為什么要打價格戰呢?很多廠家、渠道為了搶奪更多用戶流量、更多的市場份額,某些型號上聚焦來打,對整個行業造成低品質的東西出去。褚建中:首先,希望海爾空調能得到更多用戶、消費者的選擇和信任,我們也會把最好的服務和產品體驗帶給用戶和消費者。。顧客需要什么時候送到家的時候我給你送到家,以前我們講24小時送貨安裝一體化,強調一個快。第二,希望更多的顧客能來到蘇寧,不管是線上還是線下,對我們海爾的產品進行選購,也希望深圳蘇寧在16年來的業績大展宏圖,越來越好。各個廠商推出的空調都是智能、節能、健康、個性化等產品,所以我們的智能空調6月份銷售占比達到72%,也是拉動整個空調平均單價的提升,社會在倡導消費品質升級,顧客在選擇空調的時候不像以前只要制冷就好了,現在大家更關注個性化,美的空調提出兒童空調,美的有專門的除甲醛,消費者的需求比以往更多樣化了,對產品的要求更苛刻的,各個廠商推出多樣化、智能化的空調是整個消費者選擇空調的趨勢,不僅僅是制冷、制熱就夠了,這是一個趨勢。談到空調產品這塊,我們一直有提出來,物流方面、配送方面提出來當日達,如約送。售后我們提出我們有24小時閃裝包括送裝一體,有一些顧客不希望等兩次,貨送到了以后,我還在家里,貨在那里,還得等兩次帶安裝,雖然成本比較高,一部分客戶還是會選擇送裝一體,也是解決了一部分顧客的痛點。。

我們進入到最后一個話題,希望大家用三句話講講大家對2017年空調市場的期許。為什么還是要投入這么大的成本、人力、物力做這個售后?一定是服務于他的品牌,品牌要在市場上爭取多大的份額,往哪個方向上走,志高為什么在2002年的時候提出零配件終身免費更換,已經堅持了15年,也要符合他的品牌定位和品牌價值。借這個機會透露一下,馬上是蘇寧16歲的生日,7月中旬,是所有的消費者都可以到蘇寧,到時候海爾會把最新的產品、最好的產品,當然也有最好的服務和價格回饋給消費者,至于是什么產品還是保個密。。第二,大家選擇的時候,2017年空調市場對于美的來說,希望線上、線下渠道大融合,蘇寧易購上發些信息,通過線上的引流可以到蘇寧線下互動,把冷冰冰的機器變成生活的一部分,我們消費者也知道,所有人忙得沒有時間了,衣食住行購物已經是他生活的一部分,把它變成一種樂趣。華利忠:談到售后我還是非常同意劉總和張總的說法,市場化要去做,我們有很多可以借鑒的經驗,我們一河之隔的香港也可以看到,他們安裝空調,從消費者的觀念上進行引導,消費者知道自己購買的是服務,這一點上他非常清楚,而我們國家可能還存在有一個過程,慢慢的有一個過程,就像以前點快餐送上來都是免費,現在也開始出現收費了,點滿多少免費,點不滿多少收費。我們廠家就有義務、有責任引導用戶的消費,包括告訴你,現在噪聲大了我們要做變頻空調,現在的空氣質量差,我們的空調要除PM2.5和除PM0.3,我們空調吹的風舒不舒適。剛剛過去的618來看,深圳蘇寧線上線下增長20.8%,空調品類相比其他的傳統品類增長大一些超過59%,這次的618空調是所有傳統家電中增長最快的品類。2017年上半年呈現這樣的變化。。




(責任編輯:陶亞東)

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